Gwarancja na szybkie naprawy godzinowe
Usługa „Szybka pomoc / Naprawa PrestaShop” objęta jest 30-dniową gwarancją na wykonane prace. Poniżej precyzujemy, co to oznacza. Zastrzegamy, że usługa ta ma charakter interwencyjny – usuwa konkretny problem i nie jest tożsama z aktywnym monitoringiem logów, dyżurem ani stałą opieką abonamentową nad całym sklepem.
Co obejmuje gwarancja?
- Gwarancja dotyczy wyłącznie powrotu tej samej usterki lub regresji w elementach (kodzie, konfiguracji), które bezpośrednio wprowadziliśmy albo naprawiliśmy w danym zleceniu.
- Okres obowiązywania to 30 dni kalendarzowych, liczonych od daty zakończenia prac wskazanej w raporcie końcowym.
Raport końcowy = punkt odniesienia do reklamacji
Po zakończeniu prac zawsze przekazujemy klientowi raport końcowy. Obejmuje on m.in.: opis zgłoszonej awarii i ustalonej przyczyny, dokładną listę wykonanych zmian (kod / konfiguracja / tabele SQL), ewentualne zalecenia oraz datę zakończenia. Reklamacje rozpatrujemy ściśle względem zakresu tego raportu — usterki wykraczające poza jego ramy nie podlegają automatycznej gwarancji.
Czego gwarancja NIE obejmuje (wyłączenia)
Z uwagi na specyfikę środowiska e-commerce, gwarancja wygasa lub nie ma zastosowania w przypadku:
- nowych awarii oraz problemów w obszarach innych niż precyzyjnie opisane w raporcie końcowym;
- zmian w środowisku sklepu po zakończeniu naszych prac, takich jak: instalacja lub aktualizacja modułów, zmiana szablonu, aktualizacja jądra PrestaShop, zmiana wersji PHP, konfiguracji serwera, CDN, reverse proxy, firewalla czy zadań cron;
- ingerencji w kod lub konfigurację przez osoby trzecie (właściciela sklepu, freelancerów, inne agencje) po oddaniu przez nas prac;
- włamań, infekcji złośliwym oprogramowaniem (malware), spamu, wycieków, ataków brute-force – również w sytuacji, gdy sklep posiadał wcześniejsze luki bezpieczeństwa, o których nas nie poinformowano, lub których łatanie nie było przedmiotem zlecenia;
- problemów wynikających ze świadomie pozostawionych ryzyk technicznych (np. decyzja klienta o pozostawieniu konfliktującego modułu);
- awarii leżących po stronie hostingu i infrastruktury (braki zasobów CPU/RAM, limity, awarie datacenter);
- błędów zewnętrznych integracji (ERP, BaseLinker, bramki płatności, kurierzy) wynikających ze zmian API po stronie dostawcy lub zmian tokenów/konfiguracji w sklepie;
- utraty lub nadpisania wprowadzonych przez nas poprawek (np. w wyniku przywrócenia kopii zapasowej przez klienta lub nadpisania plików przy wdrożeniach);
- braku współpracy przy weryfikacji zgłoszenia (np. brak udostępnienia haseł, brak możliwości odtworzenia objawu błędu).
Jak zgłosić reklamację gwarancyjną?
Zgłoszenia przyjmujemy za pośrednictwem strony Kontakt. Możesz to zrobić na dwa sposoby:
- Formularz kontaktowy — w treści podaj numer zamówienia, precyzyjny opis nawracającego błędu oraz kroki do jego odtworzenia. (Ze względów bezpieczeństwa nie wklejaj haseł w formularzu).
- System Ticketów — jeśli posiadasz założone konto w naszym sklepie, otwórz lub kontynuuj zgłoszenie bezpośrednio w panelu klienta.
Procedura weryfikacji:
- Porównujemy zgłoszenie z zakresem raportu końcowego oraz sprawdzamy, czy nie zaszły okoliczności z listy wyłączeń.
- Jeśli problem dotyczy tego samego zakresu (regresja naszej poprawki) i środowisko nie zostało naruszone → poprawiamy usterkę bezpłatnie w ramach gwarancji.
- Jeśli weryfikacja wykaże nowy problem, awarię w innym obszarze lub ingerencję osób trzecich → przedstawiamy raport diagnostyczny i wyceniamy naprawę w ramach nowych roboczogodzin (osobne zlecenie).